Onze ervaringen met het implementeren van ManageEngine ServiceDesk Plus
In veel organisaties hoor je dezelfde geluiden: “We hebben wel een servicedesk, maar iedereen werkt anders.” Of: “We houden incidenten bij… ergens.” En bij audits blijkt dan dat niemand precies kan aanwijzen waar welke afspraken staan.
Dat is geen onwil. IT-teams hebben het druk, systemen veranderen continu en hybride werken maakt alles nét iets ingewikkelder. Daarom merken we dat er steeds meer behoefte ontstaat aan een helder en werkbaar service management-proces.
Voor veel van de organisaties die wij begeleiden, is ManageEngine ServiceDesk Plus een logische keuze. Niet omdat het alles in één keer oplost, maar omdat het een begrijpelijke tool is die je stap voor stap kunt uitbreiden—zonder meteen een grote reorganisatie te hoeven starten.
Wat wij in de praktijk zien
Door de jaren heen hebben we ServiceDesk Plus bij uiteenlopende organisaties geïmplementeerd: van kleine teams tot honderden servicedesk-meldingen per dag. En hoewel iedereen uniek is, komen we vaak dezelfde situaties tegen:
- iedereen doet zijn best, maar werkt volgens eigen gewoontes
- prioriteiten zijn niet voor iedereen duidelijk
- terugkerende meldingen blijven rondzingen
- rapportages kosten veel tijd of bestaan niet
- de tool wordt “gebruikt”, maar niet echt benut
Juist daarom beginnen we nooit bij de software, maar bij de mensen en processen.
Hoe we een nieuwe ServiceDesk Plus-omgeving opzetten
We werken altijd in een paar logische stappen, die in de praktijk goed blijken te werken:
1. Eerst begrijpen hoe het nu écht werkt
We nemen de tijd om te luisteren: hoe verloopt een melding van begin tot eind? Waar loopt het vast? Wat vinden medewerkers vervelend of onnodig? Wat werkt juist wél goed?
Deze gesprekken vormen de basis voor de inrichting.
2. Een inrichting die past bij het team
Daarna vertalen we de afspraken naar de tool. Denk aan:
Het doel is altijd: minder ruis, meer duidelijkheid.
- categorieën die logisch voelen
- templates die werk uit handen nemen
- slimme automatisering voor veelvoorkomende stappen
- rollen die passen bij de verantwoordelijkheden in het team
3. Samen oefenen en bijschaven
We weten uit ervaring dat adoptie het verschil maakt. Daarom begeleiden we:
- trainingen in begrijpelijke taal
- korte sessies waarin medewerkers vragen kunnen stellen
- de eerste weken actief meedenken bij meldingen en processen
Veel teams ervaren dat als fijn: niet alles in één keer perfect, maar stap voor stap een beter proces.
4. Inzicht creëren – niet voor de cijfers, maar voor de praktijk
Met de juiste dashboards krijg je zicht op dingen die je eerder op “gevoel” deed: doorlooptijden, veelvoorkomende problemen, piekmomenten.
Organisaties gebruiken die inzichten vaak om gerichter verbeteringen door te voeren.
Wat onze ervaring ons leert
Omdat we dit al jaren doen, zien we duidelijk wat werkt en wat niet:
- Kleine verbeteringen hebben vaak de grootste impact.
- Teams zijn meestal niet “tegen processen”, ze zijn tegen ingewikkelde processen.
- De tool werkt pas écht goed als mensen snappen waarom bepaalde stappen belangrijk zijn.
- Een servicedesk die overzicht heeft, werkt rustiger én professioneler.
Het mooiste moment is vaak wanneer een team zelf zegt: “Hé, we hebben nu eindelijk grip.”
Tot slot
Service management hoeft helemaal niet zwaar of ingewikkeld te zijn. Met een pragmatische aanpak, een goed ingerichte tool en tijd voor de mensen die ermee werken, kun je enorm veel winst boeken in structuur, voorspelbaarheid en samenwerking.
Bij Dekkers IT Solutions & Consultancy begeleiden we organisaties al jaren bij het neerzetten van die basis. Niet door alles overhoop te halen, maar door stap voor stap te bouwen aan processen die werken voor de praktijk van vandaag én morgen.
